せっかくの貴重な意見が長いスレの中に埋もれてしまうので、勝手に別すれにさせて頂きました。
対応するスレは4302です。
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4445．Re: 郵船のクレーム対応 |
| 名前：旅好きじいじさん（管理人転載） 日付：7月28日(月) 15時7分 |
Yクルーズ株式会社から郵送で文書が届きました。
「Yクルーズ」のバッチをつけた女性と6,7人の乗客と思われる人達が夜１０時からのピアノタイムで、ピアノの前のソファー席に陣取ってピアノの演奏を聴かずに大声でおしゃべりに夢中で、ピアノ演奏を楽しみに聴きにきた乗客を無視したことに抗議した文書の返事です。
内容は丁寧な文書ですが、問題が生じた時に日本の企業が発行する典型的なものでした。まずYクルーズのバッチを付けた人は「ある旅行代理店様の社員の方でございます。」と書かれていました。
無関係な人が「Yクルーズ」のバッチを付けているはずはないと思い、今朝電話をしてみました。電話に出た担当者は文書を作成してくれた方でした。ある旅行代理店とはどこかと尋ねたところ、「Yトラベル」であることが分かりました。つまり関連会社の社員が「Yクルーズ」のバッチをつけていたことが分かりました。
文書では関連会社だとの記述ではなく、「ある旅行代理店」とぼかした表現を使っています。はじめから正直に関連会社の社員であり、バッチも主催会社の一員にも付けさせていますと説明してくれれば良かったのにと思いました。
電話をしてからでないと本当のことは伝えられない社風は悲しいものだと感じました。
「Yトラベル」の会社案内には
Yグループならではの確かな信頼と実績をもとに、国内外のあらゆる客船での最高の船旅を企画販売しております。
なかでも飛鳥やクリスタルクルーズは長い歴史があり、初めてのお客様にも、特別な思い出を作りたいお客様にも安心して船旅を楽しんでいただけます。
ベテランのクルーズコンサルタントがお応えいたしますので、お気軽にご相談ください。
残念ながら上記の事業内容とはまったく逆のいやな思い出を残させてくれたものになりました。
飛鳥Ⅱのスタッフ、特に外国人スタッフは笑顔と一生懸命に乗客に接してくれたことは間違いない事実です。しかし、乗船スタッフ以外の人達の態度がどれほど足を引っ張っているかを理解して頂きたいとの思いでこの書込みをしました。
皆様はどのように思われますでしょうか？
http://www3.ezbbs.net/cgi/reply?id=fujiwara&dd=33&re=4302
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4446．Re: 郵船のクレーム対応 |
| 名前：ぽんぽこりんさん（管理人転載） 日付：7月28日(月) 15時5分 |
旅好きじいじ 様
こんにちは。 連日の猛暑で体調を崩してしまいそうなところに今回のような内容の薄い対応では、さらに具合が悪くなってしまいそうですね。
Yクルーズ株式会社からの返信内容につきましては、残念ながら私が想像していた範囲内のものでした。
それは私にも以前、似たような経験があったからです。
私が飛鳥Ⅱに乗船したのは今年最初のA-STYLEでした。
その際に発見した救命艇の状態など（詳細は以前にこちらに記していますので今回は割愛します）についてYクルーズ株式会社に対してメールにて問い合わせをしましたが、やはり救命艇は「週に一度試験運転をして安全を確認している」とのマニュアルどおりの回答でした。
さらに問い詰めて、初めて私の要求するレベルの回答が別の担当者からあったのです。
今回の旅好きじいじ様の件、本来クルーズという商品を盛り立てる側である旅行代理店が、顧客の楽しみを妨害をしていたことになるわけです。
そのようなクレームが顧客からあった場合に、まず「ある旅行代理店の・・」という回答があり、問い合わせたところ「実はYトラベル社員」だった。
私にはその旅行社がどこであるかが問題なのではなく、Yクルーズ株式会社が自らには非がないと逃げるような姿勢であることが問題だと思うのです。
本質的な問題を他にすり替えてその場を凌いでしまう対応しかできない。
残念ながらそれが同社の実態なのでしょうか。
私達が目にしている部分は、クルーズ全体のごく一部のはずです。
その一部分だけでもこのような状態であるということは、目に見えない所にはどれだけケアをしているのだろうか？と思っている私です。
http://diary.jp.aol.com/ecz67s6hty/
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4448．Re: 郵船のクレーム対応 |
| 名前：藤原雄一郎 日付：7月28日(月) 17時9分 |
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大切なことなので皆さんで議論してください。よろしく。
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4451．Re: 郵船のクレーム対応 |
| 名前：あえて苦言 日付：7月28日(月) 22時1分 |
船は一流になったが、接客は一流には程遠い。
外国人クルーの笑顔が、日本人クルーには正直無い。
余裕が無いのか？？
特に店の女性店員、接客基本からやり直したら？状態！！
値段相応のサービス期待したい。
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4452．Re: 郵船のクレーム対応 |
| 名前：旅好きじいじ 日付：7月29日(火) 0時11分 |
新しい題名を作成して下さいまして有難うございました。
少々息が上がっている中で書込みをしたので、意味不明な箇所がありました。
届いた文書では問題の人物は「飛鳥Ⅱのスタッフではなく、お客様を本船にお送りいただいておりますある旅行代理店様の社員でございますが、・・・」とYクルーズとは無関係な会社の社員であるかのような表現になっています。
ある旅行代理店としたところがやはり自分達は関係ありませんと逃げたかったのではないでしょうか。
文面ではその後「お客さまがご不快の念をお持ちになられましたこと誠に申し訳なく、心よりお詫びを申し上げます。船内での本船スタッフ以外の関係者の言動におきましても、お客様皆様にご迷惑をお掛けすることのないよう、今後とも改めて気を引き締めて参りたいと存じます」とありました。
この部分に関しては無関係な第三者であれば問題ない文章のように思えますが、実際は身内の人間が関係していたわけですから、おかしい文章だと思いました。乗客からするとYクルーズのバッチを付けている人は飛鳥Ⅱのスタッフだと信じて疑いません。
しかし、事実が判明した後、社内でも関連会社の社員にYクルーズのバッチを付けさせておくことに問題があることは認識したようでした。今回の件を契機に改善されてゆくことを期待したいと思います。
あえて苦言 さんの「外国人クルーの笑顔が、日本人クルーには正直無い。」にまったく同感です。
これは日本人全体の問題だとも思っています。飛鳥Ⅱに乗船すると笑顔で迎えてくれる多くの人は外国人スタッフです。日本人でも年配の男性スタッフはかなり洗練されています。ホテル経験者などが含まれているからだと思います。まったく笑顔がないのがレセプションですね。一番近寄りたくない場所の一つです。
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4456．Re: 郵船のクレーム対応 |
| 名前：藤原雄一郎 日付：7月29日(火) 5時24分 |
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飛鳥の外国人クルーは旧飛鳥とサービスに定評のあるハーモニーのクルーの混成部隊なのですが、日本人クルーはどうなんでしょうか？
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4458．Re: 郵船のクレーム対応 |
| 名前：み～は～ 日付：7月29日(火) 8時39分 |
藤原様、皆様。
クレーム対応処理は、どんな企業、業種であっても、その対応には非常に苦慮するところだと思いますが、あるデータによれば、そのクレームが適切に処理された場合には、客の再帰率は８０％以上を超えるのだそうです。
したがって逆の発想をすれば、クレームは客との関係を密接な物にし、クレームを通して顧客として迎え入れ、顧客数を増すということにも繋がると言うことでしょうか。
ただそれはあくまでもクレーム対応に満足してもらった場合のみの話であり、対応に満足してもらえなかった場合には当然の事ながら客を失う事になります。
実際商品やサービスに不満がある顧客のうち、実際にクレームを言う客は１０％未満。９０％以上の客は、不満があっても黙っているとのこと。 そしてその９０％のほとんどの顧客は競合他社のもとへ去っていくらしいです。
今回の飛鳥Ⅱの一件に関しましては、そのクレーム対応はあまり満足できるとは言えない？ようだとしたら、Ｙクルーズはどうなるのでしょうかぁ......？
しかも、どの世界でも口コミほど恐いものはありません。
連合の原理による心理操作で下されてしまう評価ほど恐ろしいものはありませんから。。。。。
わだすのような超零細ビョーイン経営の場合、そういったクレーム対応処理ほど悩めるものはありません。 ぐすん。
あ～あ、もうご隠居様になりたいにゃぁ～。
そして藤原様の後にくっついて、あちらこちらクルーズに出掛けてみたいよぅ～。
＼(^_^=^_^)／ ♪~~
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4461．Re: 郵船のクレーム対応 |
| 名前：藤原雄一郎 日付：7月29日(火) 9時28分 |
み～は～様
さすが現役で真面目にクルームに対応しておられるだけに、実に含蓄あるお言葉です。
最近のナウいトレンドは「クレームこそは宝の山」の企業が輝いているようです。でも実際にはクレーマもいますし、その対応には苦慮するところでしょうね。
さしずめ我がサイトは船会社にとって「宝の山」か「クレーマ」かどちらでしょうか？み～は～流に言えば「わだすだちはクルーズを熱烈に愛し、時には苦言も呈しているんじゃけんど」のつもりですが、その通りに受け取っ頂ければいいんですが（涙）
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4463．Re: 郵船のクレーム対応 |
| 名前：みにうさぎ 日付：7月29日(火) 12時10分 |
郵船でのクレームは今のところ無いのですが・・・
やはりアンケート用紙だけではなくそのものをメールで送った方が
良かったのかな？とか思います。でも自分の場合それであなたはどうし
たいのですか？と聞かれると何にもいえなくなってしまいそうです＾＾
個人攻撃になってしまうし・・・
でもみ～は～様の言う事は本当にそうだと思います。もしあの時ちゃん
とお返事なり何なり頂ければもっと違ったんでしょうけど＾＾何にも無
かったからな・・・・
意味不明なこと書いてごめんなさい＾＾；；
http://blogs.yahoo.co.jp/miniusa12345
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4464．Re: 郵船のクレーム対応 |
| 名前：hiroshi 日付：7月29日(火) 15時18分 |
藤原さん、旅好きじいじさん、皆さん、こんにちは。
今回の旅好きじいじさんの一連のレポートを拝見して、まさに皆さんがおっしゃっるとおり。クルーズ好きの一人としてとても残念です。郵船クルーズのクレーム対応担当者の回答は、ご指摘どおり関連会社の関係者の不始末を、あたかも自社と関わりなき第三者のごとく、旅好きじいじさんに「誤謬」「誤解」させる回答手法をとっていることで、問題にもならない貧しい対応であると思います。
しかし飛鳥Ⅱの今回の問題の本質は、あえて苦言さん、が短くまとめていらっしゃるとおりのところにあります。自分はそう、思っています。船は一流だけれども、船内の雰囲気は、クルーズ好きな一部の我々側、客層の問題もあって、決して一流ではない。しかも、どんどんレベルが低くなっていっているように見受けられ、とても残念です。
今回のテーマではないのでこの話はやめて当初のテーマに戻ります。
あのクルーズ会社に対して自分が一番不審に思っているのは、クレームを前向きに改善に結びつけるためのシステム化が、あのクルーズ会社にはないのではないか、ということです。今回の事例でも見られるとおりの、逃げの姿勢の、その場をうまく収拾すればそれでオシマイ、という手法からも、そういう疑問を感じずにはおれません。
日本でクレーマーがマイナス・イメージで捉えらるようになったのはあの家電会社の事件です。しかしあの家電会社はその後、立派に立ち直り、最近ではクレームに対して非常に敏感な企業になっていると評高いではないですか。たとえ、極端な日本式「クレーマー」の注文であったとしても、クレーム全般に対応し、処理できない企業に未来はない。そう思うのは自分だけではないと思うのですが。
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4465．Re: 郵船のクレーム対応 |
| 名前：みえこ 日付：7月29日(火) 15時53分 |
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飛鳥２には 慣らし運転の時に名古屋→神戸の一泊と クリスマスクルーズしか経験がなく 私にはクリスタルハーモニーの時にハワイ→横浜 一週間乗船の記憶の方が強く残っています。
９メートルのシケに翻弄され続けたクルーズなのに なんだか楽しかった思い出ばかりです。
朝に横浜入港予定が真夜中になり 帰宅できない人たち１００人は東京で高級ホテルを準備してくださいました。
私どもは帝国ホテルの上等の部屋に泊めていただき 思わぬことに大感激！！
船からホテルまでのバスの中で 乗客たちで盛り上がって楽しい思い出となりました。
そのあたりの手配がまことに見事で「さすがクリスタル！」
一歩間違えればクレームの嵐となるはずですのに 遅れたことに感謝するほどでした。
なにかあった時に自分のことと捕らえずにやり過ごそうとするなんて あまりにも情けないです。
今 クルーズ雑誌を読んでいましたが どのページも絶賛の嵐の記事ばかりで クルーの中には何か勘違いをしている人がいるのではないでしょうか？
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4466．Re: 郵船のクレーム対応 |
| 名前：藤原雄一郎 日付：7月29日(火) 16時5分 |
皆さん
真剣な議論ありがとうございました。
hiroshiさん
＞極端な日本式「クレーマー」の注文であったとしても、クレーム全般に対応し、処理できない企業に未来はない。そう思うのは自分だけではないと思うのですが。
これから２１世紀を生き延びる企業はまさにhiroshiさんのおっしゃるとおりだと思います。極端なクレーマですら適切に対応できるなら、その企業は磐石だと思います。クルーズ業界にかぎったことではありませんね。
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4467．Re: 郵船のクレーム対応 |
| 名前：旅好きじいじ 日付：7月29日(火) 21時24分 |
皆様
私の書込みに関して多くの皆様のお考えをお聞き出来てありがたく思っています。
書き込んだことは事実でありクレーマになるつもりはまったくありません。家電製品のアフターサービス（あの家電会社ではありません）を担当している親友によると、クレーマと呼ばれる人達は別世界の人のようです。常識では考えられない言動や行動をするようです。我々とはまったく考え方が異なる人達だと彼は言っています。
乗船スタッフは一生懸命仕事をしていることに間違いはありません。乗船すると3ヶ月間は船での生活です。時々陸地に上がれる程度だと聞きました。毎日が仕事の連続であり、この仕事が好きでなければ出来ないでしょう。きっとスタッフ教育もしっかりしているのでしょう。
一方乗船スタッフ以外は乗船する機会も少なく、笑顔で乗客に接したり、乗客の様子を注意深く見る目も持ち合せていないのではないでしょうか。
今回は経験不足の社員のために残念な結果になりましたが、Yクルーズは関連会社社員だと逃げずに乗船スタッフも船外スタッフも乗客（送り込んだ乗客だけでなく）全員へのサービス向上を目指して欲しいと思います。
最後にクルーズ雑誌や広告が掲載されているメディアの記事では本当の姿を知ることが出来ません。是非この掲示板は利用者の方々の事実に基づく、有りのままの姿がいつまでも掲載される場であって欲しいと願っています。
これに懲りず、国内外のクルーズに今後も参加して行きます。そしてこの掲示板に投稿させて貰います。
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4468．Re: 郵船のクレーム対応 |
| 名前：ぽんぽこりん 日付：7月29日(火) 22時9分 |
みえこ さんのご意見
>クルーズ雑誌を読んでいましたが どのページも絶賛の嵐の記事ばかりで クルーの中には何か勘違いをしている人がいるのではないでしょうか？
私があの船に乗って感じたことはまさにそれです。
日本最大の船＝最高の船という宣伝文句があちこちに飛び交うものですから自然と集客はできるでしょう。
物珍しさで乗船する乗客が途切れないうちに根本的に改善していかないと大変なことになると思います。
常連客が去った瞬間に・・・。
旅好きじいじ さん
>これに懲りず、国内外のクルーズに今後も参加して行きます。
そうですよ。他を見てみないといけません。
他はもっと良いかもしれませんよ。 また逆に今までの船の良さを
再発見するかもしれません。
もっとも、乗客だけではなく、乗務員も時には他の船に乗るなどして勉強されると今のままで良いのかどうかが分かると思います。
昨年カリブ海クルーズで乗った船で出会った乗務員が、「私はこの船に乗っていることに誇りを持っています。だから一生懸命に乗客の皆さんのことを考えます。それが私も楽しいんです」と話してくれました。
そのキラキラとした目の輝きを今でも私は忘れることができません。
世界最大の船に乗っているという自信があり、責任も自覚しているからこそ言える一言だと思います。
日本最大の客船である飛鳥Ⅱの乗務員にも是非見習っていただき、名実ともにバランスが取れた船になって欲しいものです。
http://diary.jp.aol.com/ecz67s6hty/
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4469．Re: 郵船のクレーム対応 |
| 名前：murmur1 日付：7月29日(火) 23時9分 |
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旅好きじいじさん、こんばんは。
初めまして！
楽しく乗船記事を読ませて頂いておりました。
藤原さん、みなさまこんばんは。
私、飛鳥の事でというか、郵船の事でとても気になっていた事が有りました。
3年前ですか、丁度クリスマスイブと土曜日が重なったクリスマスクルーズの時の事です。
もう、間際になっての事でした。会社からお手紙が届きました。
12月24日出港のクリスマスクルーズにダブルブッキングが有るために
その、前の出港日に変更してくれれば、代金はフリーにすると言う旨でした。
そう言うお手紙が来るのも凄いなあと思っていた所、
後ほどになってまた、一通の封書が届きました。
お客様の客室をアップグレードする事になりました。
つきましては、此の事は他のお客様に口外いない様に御願いします。
と書いて有りました。
正直、非常にビックリしました。
アップグレードは有り難い事だけれど、
「口外しないで欲しい」とハッキリ書いて有るのに驚きました。
とても高飛車な感じがしました。「してあげるから、約束してくださいね」
その文書を読んでそう感じたのは、勿論私だけでは有りませんでした。
そんな、ニュアンスが紙面から浮き上がって感じられ、
折角初めて飛鳥に乗船する前に、どんな船なのか怖くなってしまったのを
覚えています。
私には正解のご案内は作れませんが、
今回のアップグレードはお客様全員には出来ない事なので
是非、御含み置き頂ければ幸いです、の様な文章でしたら
アップグレードをして頂いた事を、素直に嬉しいと感じられたと思いますし、
そのような事（一部の人がアップグレードされたと分かったら）で
激しくクレームが出てしまう事が予想される
怖い船なのだろうか？なんて思わずに済んだ事と思います。
今回の旅好きじいじさんのクレームの件とはいささか
お話がずれてしまって申訳有りませんが、此のお手紙も
とても問題が有る様に感じられ、一言お話しさせて頂きました。
http://blog.livedoor.jp/murmur1/
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4470．Re: 郵船のクレーム対応 |
| 名前：みにうさぎ 日付：7月30日(水) 1時10分 |
murmur1様 皆様こんばんは
murmur1様の投稿を見てすごく悲しくなりました・・・ダブルブッキン
グしたのはお客さんのせいではなく郵船の責任です それはともかく
黙っていろとはどういう事でしょうか？？理解に苦しみます・・・人間
なんだから間違えることだってあると思います ごめんなさい上のクラ
スが空いていたので申し訳ありませんがそこを使って下さいと言うので
あれば正直こちらとしては嬉しいことですし このホテル（客船は）素
晴らしい対応をしてくれると思うはず それを黙っていろと
は・・・・・そんな社風なんですかね・・・・正直失望しまし
た・・・・ビジネスホテルと 客船を比較するのはどうかと思いますが
せめて正直に対応して貰いたい物です
http://blogs.yahoo.co.jp/miniusa12345
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4471．Re: 郵船のクレーム対応 |
| 名前：藤原雄一郎 日付：7月30日(水) 5時31分 |
旅好きじいじさん、ぽんぽこりんさん、murmur1さん、みにうさぎさん
そして皆さん！
皆さん活発な議論をありがとうございました。もちろん旅好きじいじさんの取られた行動はクレーマでも何でもない、至極当然の行動だと思いますし、このような行動を取っている乗客は多いと思います。でも乗客と会社の一対一の対応で外部に漏れることはありません。
船会社にとっての問題は、その内容がこのような公開の場で討議されることでしょう。今までことクルーズに関する、ある程度読者の集まる媒体でこのようなことが議論される場は（一部の有名な掲示板を除き）なかったと思います。
このようなことから、現在、私は「誰にも影響されない」フリーな立場になりました。皆さんの貴重なご意見が、クルーズ業界のより良い発展のために生かされるように、この掲示板を守り抜く決意です。
皆さんもどうか今回のような勇気ある発言を続けられ、そしてドンドン、クルーズに参加してくださいね。
それから船会社の皆さんにも言い分はあると思います。直接掲示板に書き込むことには問題があるならば、私のほうにメールを頂ければ幸いです。
「ぱしふぃっくびいなす」の創世記のように乗客と船が心を通いあわせ一体となってクルーズを発展させてきたような、そのような役割が果たせれば、双方にとって幸せだと思います。
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4472．Re: 郵船のクレーム対応 |
| 名前：桑原 日付：7月30日(水) 6時12分 |
第三者の体験談というものは，それがどれほど信用できるものだとしても，そのニュアンスや背景までも遍まねく物語っているわけではありませんので，それだけを根拠に批判を展開するのは避けたいと思いますが，飛鳥 II 乗船者の中には何らかの不満を燻らせている人が少なからずいるということだけは良く分かりました。
確かに飛鳥 II には熱烈な愛好者が多くを占めており，そういった方々の善意の賞賛は私自身の体験と何ら矛盾するものではありません。しかし，一方で潜在的クレームの存在は無視できないレベルにあるのも確かで，それらは有用な情報としてクルーズ会社側も知っておいて損はないと思います。
たった 1 回きりの乗船経験では同船の本質をどの程度理解できているのか自信はありませんが，海の上での健闘ぶりとは裏腹に，それを支える陸上のサポート体制に何か問題があるのではないかと疑わせる節があります。例えば一部設備の使い勝手の悪さや要所でのサービス水準の低下など些細な問題点が気になっていましたが，その点は hiroshi さんのおっしゃられる「クレームを前向きに改善に結びつけるためのシステム化」の欠如という仮説は説得力があります。
また，マスコミ対応など情報戦略上の危機管理にも，稚拙な事例がいくつか見受けられます。就航当初の朝日新聞のバッシング記事はあまりにも有名ですが，例のイエメン沖の注意勧告の件（#4075）でも，マスコミへの説明の拙なさが露呈していました。
「口は災いの元」と言いますが，顧客対応にしろマスコミ対応にしろ発言の些細な無配慮が，飛鳥 II だけでなくクルーズ業界全体のイメージ低下に繋がるということをもっと自覚すべきだと思います。例えばもし，日本船初のノロウィルス被害が飛鳥 II だったとしたら一体どうなってしまうのか，今のままだとちょっと心配です。
色々小うるさいことを言いましたが，飛鳥 II は一番最近に乗った船なので心情的に贔屓にしたいと思いますし，事実船とクルーズ自体は素晴らしいものでしたが，何だか船とは直接関係ない部分で足を引っ張られているようで，愛好者としてとても悔しく思います。
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4473．Re: 郵船のクレーム対応 |
| 名前：藤原雄一郎 日付：7月30日(水) 6時51分 |
桑原さん
昨今のマスコミの横暴を見るとき、企業としての広報の役割は日増しに重要さを増しています。広報を企業の重要戦略部門として重要視する時期に到来していると思います。
それから私はかねがね警鐘を鳴らしているのですが、ノロ発生時の対応を各社慎重に準備しておかないと、（これは不可抗力としていつかは発生する問題ですから）いけないと思います。
でないと格好のマスコミの餌食となってしまいます。朝日新聞などはその筆頭でしょうか。
冬場に入る前に乗客の部屋に「ノロに対するご注意」というパンフでも入れておき、「ノロ発生は不可抗力であること」「万一発生した場合は、本船としてはこのような処置を取る」など事前に乗客に衆知させておけば、マスコミとしても騒ぎようがありません。
本当に私は心配しています。
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